شاخص رضایت از مشتری

شاخص ملی رضایت از ارباب‌رجوع

یکی از کارهای نیمه تمامی که در سال ۱۳۹۴ انجام دادم، ارائه مدل و پرسشنامه‌ای برای پاسخگوتر نمودن نهادها و سازمان‌های عمومی به خصوص وزارتخانه‌ها در ایران بود. متغیرهای پیشنهادی شاخص ملی رضایت از مشتری (ارباب‌رجوع) با جمع‌بندی متغیرهای مشترک میان شاخص‌های ملی مشتری اروپا ، امریکا ، سوئد ، آلمان گردآوری شده بود. در ادامه توضیحات مختصری برای هر یک از متغیرهای مدل ارائه می‌شود.

مدل شاخص ملی رضایت از ارباب رجوع

متغیرهای پیشنهادی شاخص ملی رضایت از مشتری (ارباب‌رجوع) با جمع‌بندی متغیرهای مشترک میان شاخص‌های ملی مشتری اروپا[۱]، امریکا[۲]، سوئد[۳]، آلمان[۴] گردآوری شده است. شکل زیر رابطه میان متغیرهای پیشنهادی جهت ارزیابی رضایت از ارباب‌رجوع را نشان می‌دهد:

مدل شاخص ملی رضایت از ارباب رجوع
مدل شاخص ملی رضایت از ارباب رجوع

انتظارات مشتری

انتظارات مشتری شامل دو بخش می‌شود. اولین بخش انتظارات مشتری، پیش از مصرف محصول یا دریافت خدمت است که از منابع غیرتجربی و از راه‌هایی مانند آگهی‌ها، تبلیغات و یا توصیه زبانی سایر مشتریان ایجاد می‌شود. دومین بخش شامل پیش‌بینی مشتری درباره قابلیت تولیدکننده و یا ارائه‌کننده خدمت در زمینه تأمین کیفیت کالا یا خدمات در آینده است.

کیفیت درک شده

کیفیت درک شده شامل ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده سازمان در آخرین تجربه او از مصرف است. این عامل اثر مستقیم و مثبتی بر رضایت مشتری دارد.

ارزش درک شده

ارزش سطح درک شده کیفیت محصول، در مقایسه با قیمتی که برای خرید آن محصول پرداخت شده است.

وفاداری مشتری

متغیر وفاداری مشتری نیز بوسیله سه شاخص معین اندازه گیری می‌شود: تمایل برای توصیه محصول یا خدمت به دیگران، تمایل برای خرید مجدد محصول و یا خدمت، تمایل برای تغییر عرضه کننده تولیدی و یا ارائه کننده خدمت.

پرسشنامه خلاصه شده شاخص ملی رضایت از ارباب‌رجوع

در نهایت گویه‌های صفحه بعد جهت ارزیابی رضایت از ارباب‌رجوع از انواع سازمانها پیشنهاد می‌شود. لازم به ذکر است که مطالعات و آزمون‌های مربوط به روایی پرسشنامه مزبور محاسبه نشده است و در حال حاضر جنبه توصیه‌ای داشته و محور اصلی این پرسشنامه نیز در رابطه با بررسی رضایت از ارباب رجوع در سازمانها و نهادهای عمومی است که می تواند برای سازمانهای خصوصی نیز استفاده گردد.

  1. چه انتظاری از کیفیت ارائه محصول یا خدمت دریافتی با توجه به نام و شهرت سازمان داشتید؟
انتظار خیلی کم۱۲۳۴۵۶۷۸۹۱۰انتظار خیلی زیاد

۲. چقدر قیمت پرداختی را با توجه به سطح کیفیت محصول یا خدمت دریافتی، منطقی می‌دانید؟

خیلی کمتر می‌ارزد۱۲۳۴۵۶۷۸۹۱۰خیلی بیشتر می‌ارزد

۳. چقدر کیفیت دریافت شده را با توجه به سطح قیمت محصول یا خدمت دریافتی، مناسب می‌دانید؟

کیفیت خیلی کمتر۱۲۳۴۵۶۷۸۹۱۰کیفیت خیلی بیشتر

۴. با این همه، به طور کلی میزان رضایت شما از سازمان چقدر است؟

خیلی کم۱۲۳۴۵۶۷۸۹۱۰خیلی زیاد

۵. چقدر احتمال دارد تا دیگران را جهت خرید محصول یا دریافت خدمت به همین سازمان توصیه کنید؟

خیلی کم۱۲۳۴۵۶۷۸۹۱۰خیلی زیاد

[۱] The European Customer Satisfaction Index (ECSI)

[۲] The American Customer Satisfaction Index (ACSI)

[۳] The Swedish Customer Loyalty Barometer (SCSB)

[۴] The Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB)

آرین، دانش‌آموخته رشته مدیریت در دانشگاه تهران است. او فراخور علاقه خود تمایل دارد تا دانسته‌های خود را به ساده‌ترین ادبیات ممکن در باب سه موضوع خط‌مشی، کسب‌وکار و تبلیغات به اشتراک بگذارد؛ البته گهگاهی هم از دل و دلمشغولی‌هایش می‌گوید. امیدوار است تا حرفهایش باعث رفاه آتی کودکان امروز ایران شود.
نوشته ایجاد شد 143

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

نوشته های مرتبط

متنی که میخواهید برای جستجو وارد کرده و دکمه جستجو را فشار دهید. برای لغو دکمه ESC را فشار دهید.