یافتن نقاط تماس و ترسیم نقشه سفر مشتریان
مشتریانتان کجا هستند؟
اگر می‌خواهید تبلیغات اثربخشی داشته باشید و برند و کسب‌وکارتان را با سرعت رشد و توسعه دهید لازم است بدانید که مشتریانتان در کجاها فعال هستند، از کدام خیابان گذر و از کدام فروشگاه خرید می کنند، چه وبسایت ها و پیج هایی را در اینستاگرام مشاهده می‌کنند تا بتوانید در زمان و مکان مناسب خود را به آنها معرفی نموده و آنها را ترغیب به خرید محصول یا دریافت خدماتتان نمایید
مزایای نقشه سفر مشتری
نقشه سفر مشتری، فرآیندی است که در آن کل تجربه مشتری(های) شما نقطه به نقطه تماس ترسیم می شود. این کار به شما این امکان را می دهد که به راحتی تجسم کنید که مشتری شما هنگام کشف پروژه شما دقیقاً چه چیزی را تجربه می کند و بنابراین ببینید چگونه می توانید تجربه را برای آنها بهینه کنید
افزایش فروش
اگر در جا و زمان مناسب پیام خود را به مشتریان برسانید، احتمال متقاعد شدن آنها برای شنیدن حرفتان و به تبع فروش شما بالاتر خواهد رفت
کاهش هزینه
وقتی از تردد و مکان مشتریان آگاهی کافی داشته باشید، می توانید ارزان تر و اثربخش تر در مسیر آنها قرار گیرید؛ این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و فروش می‌شود
پیش بینی رفتار مشتریان
با کمک نقشه سفر مشتری می توانید، احساسات و تجربه مشتریانتان را پیش بینی کرده و با پیوند برند و محصولاتتان
افزایش رضایت مشتریان
یک مدل کسب و کار خوب می تواند راهنمای مناسبی برای هزینه کرد کسب و کار باشد و ساختار و فرایندهای کسب و کار را تعریف و هدایت کند.
درباره نقشه سفر مشتری
نقشه برداری سفر مشتری (که برخی نقشه سفر کاربر در رسانه دیجیتال به آن می گویند)، فرآیند ایجاد نقشه سفر مشتری است، مسیری است که به صورت تصویری از تعاملات مشتریان شما با برند شما سخن می گوید. این نقشه به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به جای مشتری خود قدم بگذارند و کسبوکار خود را از دیدگاه مشتری ببینند. نقشه‌های سفر مشتری معمولا بر اساس یکی از مدل های تصمیم گیری خرید مشتری طراحی می شود و به برندها این امکان را می دهد تا در مورد نقاط تماسمشتری و نحوه بهره برداری از آنها فکر کنند و برای آن برنامه داشته باشند.
درباره آرین
من دانش آموخته دانشکده مدیریت دانشگاه تهران در رشته‌های مدیریت کسب‌وکارهای کوچک در مقطع کارشناسی، مدیریت اجرایی در مقطع کارشناسی ارشد و مدیریت دولتی در مقطع دکتری هستم. بیش از 15 سال در سمت‌های کارشناس، سرپرست و مدیریت در حوزه‌های فروش، بازاریابی، تبلیغات، برنامه‌ریزی و تحقیقات در شرکت‌های خصوصی و سازمانهای دولتی مشغول به کار بوده‌ام. تا امروز شش کتاب و شش مقاله در مجلات علمی داخلی و بین‌المللی در رشته مدیریت منتشر کرده‌ام.
روش انجام کار من
ایجاد نقشه سفر مشتری چالش برانگیز است. برای تهیه نقشه، ضمن اطلاع و آگاهی زیاد از سبک زندگی مشتریان، باید مطمئن شد که نقشه سفر مشتری دقیق و کامل است. در اینجا پنج مرحله برای ایجاد یک نقشه جامع سفر مشتری وجود دارد:
1. تعریف دقیق پرسونا و اهداف مشتریان
داده های مشتری را از طریق نظرسنجی، مطالعات گروه کانونی (فوکوس گروپ) و مصاحبه جمع آوری می‌شود تا انواع مختلفی از خریداران و همچنین اهداف آنها را شناسایی شود.هدف از این مرحله رسیدن به درک بهتری از اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند، چه کاری انجام می دهند، چرا این کار را انجام می دهند و نیازها و خواسته های آنها چیست خواهید داشت.
2. شناسایی همه نقاط تماس با مشتریان
در مرحله دوم، تمام نقاط تماسی که مشتریان از طریق آنها با کسب و کار شما تعامل دارند را شناسایی می‌شود. این مرحله با استفاده از نرم افزارهای تجزیه و تحلیل وب و رسانه های اجتماعی و نیز با استفاده از روش هایی مانند نظرسنجی، پیمایش و مصاحبه به منظوردرک نحوه تعامل آنها با کسب و کار تان در نقاط تماس مختلف انجام می پذیرد.
3. انطباق نقاط تماس با پرسونای خریدار
در این مرحله، برای درک اقداماتی که مشتریان در مراحل مختلف چرخه فروش انجام می دهند، رفتار خریداران در نقاط تماس مختلف بررسی می شود. این امر حتی به پیش بینی نوع رفتاری که کسب و کارتان در نقاط تماس مختلف قرار است بروز کند نیز کمک می کند.
4. شناسایی نقاط درد و چالشها
بر اساس شخصیت‌های مختلف خریداران و الگوهای رفتاری احتمالی آنها، نوع چالش‌هایی را که ممکن است در طول تجربه خرید با آنها مواجه شوند، شناسایی می‌شود. این کار با استفاده از تحلیل داده های جمع آوری شده و مرتبط با مشتریان در فضای آنلاین و آفلاین انجام می‌شود.
5. اولویت بندی چالشها و مسائل
در مرحله آخر، مهم ترین نقاط درد مشتریان اولویت بندی می‌شود. این اولویت ها براساس آنچه که برای اکثر مشتریانتان ناامیدکننده‌تر است، فهرست شده تا بتوانید برای حل آن مشکل فورا اقدام کنید.
زمان و مبلغ راهکار
کسبوکار نوپا و کوچک
کمتر از 50 نفر پرسنل
- تعریف دقیق پرسونا و اهداف مشتریان: دارد
- شناسایی همه نقاط تماس با مشتریان: دارد
- انطباق نقاط تماس با پرسونای خریدار: دارد
- شناسایی نقاط درد و چالشها: دارد
- اولویت بندی چالشها و مسائل: دارد
- زمان : 3 هفته
کسبوکار متوسط
بین 50 تا 500 نفر پرسنل
- تعریف دقیق پرسونا و اهداف مشتریان: دارد
- شناسایی همه نقاط تماس با مشتریان: دارد
- انطباق نقاط تماس با پرسونای خریدار: دارد
- شناسایی نقاط درد و چالشها: دارد
- اولویت بندی چالشها و مسائل: دارد
- زمان : 4 هفته
کسبوکار بزرگ یا شرکت دولتی
بیش از 500 نفر پرسنل
- تعریف دقیق پرسونا و اهداف مشتریان: دارد
- شناسایی همه نقاط تماس با مشتریان: دارد
- انطباق نقاط تماس با پرسونای خریدار: دارد
- شناسایی نقاط درد و چالشها: دارد
- اولویت بندی چالشها و مسائل: دارد
- زمان : 6 هفته
سوالات متداول
آیا برای کسب و کارم به تمامی این خدمات ذیل مشاوره کسب و کار احتیاج دارم؟
هر چقدر با برنامه و فکر قبلی دست به اقدام بزنیم قطعا در اجرا بهتر و موفق تر عمل خواهیم نمود. بدیهی است برخی از ایده ها به خاطر سالها تجربه کاری به درستی احصا شده اند و تنها می توان نسبت به برخی از کمبودهای آن و وسالات بخش هایی مطالعاتی را به صورت گزینشی انجام نمود.
آیا می توان به صورت ساعتی از خدمات مشاوره کسب و کار استفاده نمود؟
بله، بنده به صورت ساعتی هم می توانم در رابطه با موضوعات مذکور و نیز سایر مسائل مربوط به کسب و کارتان همراه شما باشم. برای این کار کافی است تا تلفن خود را بردارید و با من تماس بگیرید.