یکی از کارهای نیمه تمامی که در سال 1394 انجام دادم، ارائه مدل و پرسشنامه‌ای برای پاسخگوتر نمودن نهادها و سازمانهای عمومی به خصوص وزارتخانه‌ها در ایران بود. متغیرهای پیشنهادی شاخص ملی رضایت از مشتری (ارباب‌رجوع) با جمع‌بندی متغیرهای مشترک میان شاخص‌های ملی مشتری اروپا ، امریکا ، سوئد ، آلمان گردآوری شده بود. در ادامه توضیحات مختصری برای هر یک از متغیرهای مدل ارائه می‌شود.
مدل شاخص ملی رضایت از ارباب رجوع
متغیرهای پیشنهادی شاخص ملی رضایت از مشتری (ارباب‌رجوع) با جمع‌بندی متغیرهای مشترک میان شاخص‌های ملی مشتری اروپا[1]، امریکا[2]، سوئد[3]، آلمان[4] گردآوری شده است. شکل زیر رابطه میان متغیرهای پیشنهادی جهت ارزیابی رضایت از ارباب‌رجوع را نشان می‌دهد:
انتظارات مشتری
انتظارات مشتری شامل دو بخش مي‌شود. اولين بخش انتظارات مشتري، پيش از مصرف محصول يا دريافت خدمت است كه از منابع غيرتجربي و از راه‌هايي مانند آگهي‌ها، تبليغات و يا توصيه زباني ساير مشتريان ايجاد مي‌شود. دومين بخش شامل پيش‌بيني مشتري درباره قابليت توليدكننده و يا ارائه‌كننده خدمت در زمينه تأمين كيفيت كالا يا خدمات در آينده است.
كيفيت درك شده
کیفیت درک شده شامل ارزيابي كلي مشتري از كيفيت محصول يا خدمات ارائه شده سازمان در آخرين تجربه او از مصرف است. این عامل اثر مستقیم و مثبتی بر رضایت مشتری دارد.
ارزش درك شده
ارزش سطح درك شده كيفيت محصول، در مقايسه با قيمتي كه براي خريد آن محصول پرداخت شده است.
وفاداری مشتری
متغير وفاداري مشتري نيز بوسيله سه شاخص معين اندازه گيري مي‌شود: تمايل براي توصيه محصول يا خدمت به ديگران، تمايل براي خريد مجدد محصول و يا خدمت، تمايل براي تغيير عرضه كننده توليدي و يا ارائه كننده خدمت.
پرسشنامه خلاصه شده شاخص ملی رضایت از ارباب‌رجوع
در نهایت گویه‌های صفحه بعد جهت ارزیابی رضایت از ارباب‌رجوع از انواع سازمانها پیشنهاد می‌شود. لازم به ذکر است که مطالعات و آزمون‌های مربوط به روایی پرسشنامه مزبور محاسبه نشده است و در حال حاضر جنبه توصیه‌ای داشته و محور اصلی این پرسشنامه نیز در رابطه با بررسی رضایت از ارباب رجوع در سازمانها و نهادهای عمومی است که می تواند برای سازمانهای خصوصی نیز استفاده گردد.
- چه انتظاری از کیفیت ارائه محصول یا خدمت دریافتی با توجه به نام و شهرت سازمان داشتید؟
| انتظار خیلی کم | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | انتظار خیلی زیاد |
2. چقدر قیمت پرداختی را با توجه به سطح کیفیت محصول یا خدمت دریافتی، منطقی می‌دانید؟
| خیلی کمتر می‌ارزد | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | خیلی بیشتر می‌ارزد |
3. چقدر کیفیت دریافت شده را با توجه به سطح قیمت محصول یا خدمت دریافتی، مناسب می‌دانید؟
| کیفیت خیلی کمتر | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | کیفیت خیلی بیشتر |
4. با این همه، به طور کلی میزان رضایت شما از سازمان چقدر است؟
| خیلی کم | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | خیلی زیاد |
5. چقدر احتمال دارد تا دیگران را جهت خرید محصول یا دریافت خدمت به همین سازمان توصیه کنید؟
| خیلی کم | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | خیلی زیاد |
[1] The European Customer Satisfaction Index (ECSI)
[2] The American Customer Satisfaction Index (ACSI)
[3] The Swedish Customer Loyalty Barometer (SCSB)
[4] The Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB)
