ارکان خط مشی کیفیت

کیفیت، ستون فقرات هر کسب و کاری به شمار می­‌آید؛ زیرا کیفیت چیزی است که شهرت و تبلیغات را به دنبال دارد و منجر به بهبود روابط تجاری می‌شود. بدون کیفیت، ساختن یک شرکت یا کسب و کار موفق، بسیار سخت خواهد بود. در اکثر اوقات، کیفیت به عنوان یک انتظار برای هر کسی به شمار می‌رود که به معامله کالا، خدمات و پول می‌پردازد. به‌عنوان مثال اگر من پولی را برای محصول یا خدماتی  پرداخت می‌کنم؛ انتظار دارم که آن‌ها بتوانند وظیفه خود را به درستی انجام دهند و نیاز مربوطه را رفع نمایند. ارکان خط مشی کیفیت که در بیانیه‌­ای توسط هر شرکت تعریف می‌شوند، مشخص می‌کنند که کیفیت از نظر آن سازمان چه معنایی دارد و شرکت مربوطه خود را ملزم به تعهد در برابر چه قابلیت­هایی می‌داند. این ابزار در جهت تضمین کیفیت، اعتماد و حفظ روابط عمومی، در دسترس سرمایه‌گذاران، تولیدکنندگان و مشتریان قرار می‌گیرد.

منظور از خط مشی کیفیت چیست؟

کیفیت، یک اصطلاح و مفهومی گسترده است که برای همه‌­ی شرکت‌ها و هر کسی که محصول یا خدماتی را ارائه می‌دهد، مهم است. به دلیل اهمیت بالای آن، سطح بالایی از تمرکز، رویه و مستندات پیرامون مدیریت کیفیت در همه‌­ی کشورها وجود دارد. بیانیه خط مشی کیفیت یک سند کوتاه است که توسط تیم کیفیت یا مدیریت آن در یک سازمان منتشر می‌شود تا مفهوم آن را در سازمان ارائه دهد.

این بیانیه از ابزارهایی است که بسیاری از شرکت­ها خود را ملزم به استفاده از آن در داخل یا شرکت می­‌دانند. برخی از آن‌ها به سیاست­های داخلی پایبند هستند؛ برخی تمرکز خود را بر روی تضمین کیفیت می‌گذارند. در حالی که بسیاری از شرکت­ها خدمات خود را بر اساس هر دو رویه عرضه می‌کنند.

سندی که تحت عنوان مدیریت کیفیت منتشر می‌شود، اغلب نشان­‌دهنده ماموریت یا اصول سازمان است که استانداردها و سیاست­های کیفیت متعددی را به طور منظم و قابل هضم، ارائه می‌دهد.

چگونه خط مشی کیفیت بر اساس استانداردهای ایزو تعریف می‌شود؟

یک خط مشی، باید به­‌گونه‌­ای ترسیم شود که سیستم مدیریتی آن را برای کیفیت به سمتی اثربخش سوق دهد. طبق تعریفی از سازمان ایزو، خط مشی یا مدیریت کیفیت، بیانیه‌­ای به صورت کلی است که تعهد سازمان را به کیفیت نشان می‌دهد. در واقع شرکت‌ها برای تعیین کردن اهداف سازمان خود برای کیفیت، از بیانیه‌­های خط مشی کیفیت استفاده می‌کنند. این اهداف باید نتیجه‌­ای مطلوب داشته و قابل اندازه­‌گیری باشند. همچنین از الزامات خط مشی پیروی کنند که بر اساس استانداردهای ایزو 9001 تعریف شده‌­اند.

بنابراین ارکان خط مشی کیفیت، از مدارک سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 به شمار می‌روند که سیاست‌هایی کلی در مورد مدیریت ارشد کیفیت را نشان می‌دهند. شرکت‌هایی که اهمیت این خط مشی را درک کرده‌­اند، آن را به کارکنان خود آموزش داده و در راستای بهبود کیفیت و جلب رضایت مشتری گام برمی‌دارند. این بیانیه نه تنها منجر به تولید محصولی با کیفیت و درست می‌شود؛ بلکه اعتماد مشتری را جذب و زمینه پیشرفت آن سازمان را نیز فراهم می­‌آورد.

الزامات خط مشی کیفیت چگونه تعریف می‌شوند؟

درک و توجه نیازهای مشتری در پیاده‌­سازی ارکان خط مشی کیفیت اهمیت زیادی دارد. مدیریت یک سازمان برای مشخص کردن یک کیفیت، بایستی یک سیاست را تعریف کرده و آن را پیاده­‌سازی کند. در واقع برای ارائه یک خدمت یا تولید محصول، نیاز دارید که از الزامات خاص آن‌ها پیروی کنید تا به اصول خود نیز متعهد باشید. این سیاست باید ملزوماتی را در بگیرد که در ادامه به آن‌ها پرداخته شده است.

• در راستای اهداف و چارچوب­های سازمان تعریف شود.
• با مسیر و استراتژی شرکت همسو باشد.
• نسبت به الزامات تعریف شده، تعهد داشته باشد.
• زمینه‌­ای برای کیفیت محصول یا خدمت ایجاد کند.
• نسبت به بهبود سیستم مدیریت کیفیت متعهد باشد.
• در دسترس همه‌­ی گروه‌های ذی­نفع قرار بگیرد.
• برای کارکنان قابل درک و کاربردی باشد.

این الزامات مشخص می‌کنند که خط مشی کیفیت یک شرکت چگونه و بر چه اساسی تعریف می‌شود. همچنین با توجه به هر یک از آن‌ها می‌توان کیفیت مربوطه را بررسی کرد و در صورت نیاز آن را ارتقا داد.

چه اصولی باید در بیانیه خط مشی کیفیت گنجانده شوند؟

همه‌ی شرکت­ها باید بر روی کیفیت محصول یا خدمت خود تمرکز کنند اما کیفیت و ظاهر هر یک از آن‌ها می‌تواند به طور چشمگیری از صنعتی به صنعتی دیگر تفاوت داشته باشد. نمونه‌­هایی از اصول مدیریت کیفیت که به بهبود آن کمک می‌کنند، به شرح زیر هستند.

نیاز و ترجیحات مشتری

هدف اصلی هر شرکتی، تامین نیازهای مشتریان فعلی و آینده آن است. یک بیانیه‌­ی مناسب کیفیت، علاوه بر اینکه به کیفیت مورد نیاز مخاطب توجه دارد؛ به نوع بازاریابی نیز توجه می‌کند تا بتواند آنچه را که دقیقا مشتری می‌خواهد، ارائه دهد.

انعطاف‌­پذیری و توجه به سفارش‌های مخصوص، برای مشتریانی که به دنبال محصولاتی هستند که با ترجیحات و خواسته­‌های آن‌ها مطابقت دارند؛ در خط مشی کیفیت امروزی مطلوب­تر شده است. در واقع بسیاری از شرکت‌ها بیانیه­‌های کیفی خود را بر اساس آنچه که مشتری می‌خواهد، صادر می‌کنند.

خدمات و تجربه

برای اکثر مشاغل که مبتنی بر خدمات هستند، مهم‌ترین جنبه کیفیت این است که خدمات و تجربه ارائه شده، مطابق انتظارات باشد. سطح خدمات کیفیت به وضوح در قیمت آن تاثیر می‌گذارد و به دلایل زیادی وابستگی دارد. با این­ حال حداقل سطح کیفیتی که برای اکثر مشتریان باید فراهم شود، آن است که در محیطی تمیز و آرام به آن‌ها گوش دهید و رفتاری محترمانه در برابر آن‌ها داشته باشید.

سلامت و ایمنی

بهداشت و ایمنی در همه صنایع از اهمیت بالایی برخوردار هستند؛ اما برخی از شرکت­ها در صنایعی فعالیت دارند که بخش اعظم تمرکز آن‌ها از نظر کیفیت، باید بر سلامت و ایمنی باشد. محصولی ایمن خواهد بود که از حداقل ملزومات مرتبط با کیفیت ایمنی و بهداشت برخوردار باشد.

مدیریت نقص‌­ها و بهبود آن‌ها

یکی از مهم‌ترین عملکردهایی که باید در ارکان خط مشی کیفیت به آن توجه شود، مدیریت کردن نقص­ها است. هیچ شخص یا کسب و کاری که از شخص دیگری خرید می‌کند؛ به دنبال یک محصول معیوب نیست؛ بنابراین اکثر شرکت‌ها متعهد هستند که محصول یا خدمات خود را بدون داشتن هیچ نقصی ارائه دهند.

بسیاری از محصولات یا خدماتی که عرضه می‌شوند، بی‌عیب نیستند؛ اما داشتن تعهد نسبت به بهبود، یکی از بارزترین ویژگی­های مثبت مدیریت کیفیت به شمار می­‌آید.

دقت

جلب اعتماد مشتریان یکی از اصلی‌ترین اهداف هر کسب و کاری به شمار می‌رود. بسیاری از شرکت­ها اظهاراتی جزئی در مورد دقت محصول و خدمات ارائه می‌دهند تا مردم بدانند که می‌توانند به آنچه که گفته شده است، اعتماد کنند.

زباله و محیط زیست

یکی از محصولات جانبی تولید یک کالا یا خدمت، زباله است. مدیریت پسماند، بخشی جدایی ­ناپذیر از ارکان خط مشی کیفیت محسوب می‌شود که روزبه‌­روز اهمیت آن افزایش پیدا می‌کند.

همچنین بسیاری از شرکت­ها، اسناد و مدارک مختلفی برای رویه­‌های زیست محیطی دارند؛ اما تعهد به کیفیت آن‌ها از نظر شیوه زیست محیطی، می‌تواند در صنایع خاص، قدرت زیادی داشته باشد.

ویژگی­های یک خط مشی کیفیت مناسب کدامند؟

خط مشی که برای کیفیت تعریف می‌شود باید از چندین ویژگی برای اثربخشی بهتر برخوردار باشد:

• ساده و مختصر باشد و به صراحت اهداف سازمان را منتقل کند.
• با اندازه و ماهیت شرکت‌ها ارتباط داشته باشد.
• مسیر روشنی از فرآیند تولید محصول و خدمت تا ارائه آن را نشان دهد.
• به عملکردهایی اشاره کند که در جهت بهبود و بی­‌نقص بودن کالا انجام می‌گیرند.

به نظر شما چه میزان از سازمان‌ها و کسب‌وکارهای فعال در ایران از بیانیه خط مشی کیفیت برخوردارند؟ چه میزانی از آنها به آن عمل می‌کنند؟