مدل دلتا یا مثلث راهبردی سازمانی توسعه یافته

ظهور اینترنت و شکل گیری پتانسیل‌هایی در ارتباطات و فناوری‌های مرتبط با آن حول کسب‌وکار مانند تجارت و کسب‌وکار الکترونیک که درگذشته تصوری نسبت به آن وجود نداشت، باعث شده است تا ابزارهای نوینی در دسترس کسب و کارها قرار گیرد که موجب امکان پذیری رویکردهای تجاری جدید می شود.

دین وایلد[1] به همراه برخی از اعضای شرکت دین و شرکا[2] و آرنولد هکس[3] از دانشکده مدیریت ام آی تی[4]، با ملاحظه این روندها، چارچوب های مزیت رقابتی و زنجیره ارزش پورتر را با دیدگاه مبتنی بر منابع ادغام نموده تا دیدگاه شرکتی توسعه یافته تری را برای ارائه راهکارهای جامع مشتری[5] شکل دهند.

هکس و واید، چارچوب راهبردی را برای تدوین و اجرای اثربخش‌تر استراتژی‌های شرکتی و تجاری توسعه دادند که از آن به عنوان مدل دلتا[6] یاد می‌شود.

عناصر اصلی مدل دلتا

عناصر اصلی مدل دلتا عبارتند از:

1. مثلث استراتژیک

از مثلث استراتژیک برای تعریف موقعیت‌های راهبردی (استراتژیک) استفاده می‌شود که اساساً منابع جدید سودآوری را برای کسب‌وکار نشان می‌دهند. به صورت کلی سه گزینه یا منبع استراتژیک در بنگاه‌ها عبارتند از: بهترین محصول/خدمت، راه‌حل‌های جامع مشتری، و قفل سیستم[7].

قفل سیستم در حوزه کسب و کار، اصطلاحی است که اشاره به سطح بالایی از وفاداری مشتریان به شرکت دارد. در این سطح، مشتریان در دنیای محصولات و خدمات یک شرکت به اصطلاح قفل می شوند. به عبارت دیگر در حالت قفل سیستم، مشتریان شرکت نه تمایل دارند و نه به آسانی قادرند تا از محصولات و خدمات سایر رقبای شرکت استفاده کنند (مانند پلتفرم اپل)

2. همراستایی گزینه‌های استراتژیک با فعالیتهای شرکت

همراستایی میان گزینه‌های استراتژیک با فعالیت‌های شرکت، باعث ایجاد هماهنگی میان جهت گیری استراتژیک و اجرای راهبردها می‌شود. در اینجا سه فرآیند اصلی همیشه وجود دارند که مخزن و ظرف وظایف استراتژیک کلیدی بنگاه محسوب می شوند: اثربخشی عملیاتی، هدف گذاری مشتریان، و نوآوری

3. فرآیندهای تطبیقی

فرآیندهای اصلی شرکت باید با استراتژی انتخاب شده همسو باشند تا بتوانند در برابر دستور کار استراتژیک، پیشرفتهایی را حاصل نموده و از نتیجه‌ای شبیه به کالای خام و بدون پردازش جلوگیری کنند. از این رو مدل دلتا فرآیندهای اصلی کسب‌وکار را شناسایی کرده و به مثابه راهنمایی برای چگونگی عملکرد آنها برای دستیابی به موقعیت‌های استراتژیک مختلف عمل می‌کند. موقعیت‌هایی که تنها با پاسخگویی مستمر در محیطی غیرقابل اطمینان به دست خواهد آمد.

4. شاخص‌های ارزیابی

شاخص‌های یکپارچه‌ای باید به صورت جزئی و دقیق تعریف شوند تا راهنمای اثربخشی برای ارزیابی فرایندهای کسب و کار باشند.

اهمیت مشتریان در مدل دلتا

ارتباط و صمیمیت در اقتصاد شبکه‌ای، فرصت‌هایی را برای ایجاد موقعیت‌های رقابتی مبتنی بر ساختار ارتباط با مشتری ارائه می دهد. در این اقتصاد، یک کسب‌وکار می‌تواند پیوندی ناگسستنی، دانشی عمیق و رابطه‌ای نزدیک با مشتریانش ایجاد کند که از آن به عنوان پیوند مشتری[8] یاد می شود. این پیوندها می‌توانند هم به صورت مستقیم توسط مشتریان و هم به صورت غیرمستقیم از طریق واسطه‌هایی ایجاد شوند که علایق مشتریان را در دسترس قرار می دهند. بنابراین می‌توان گفت که ارتباط و صمیمیت، منابع اساسی سود و پایدارپذیری کسب‌وکارها هستند.

هکس و وایلد معتقدند که هر شرکتی باید خود را مدیون مشتریانش بداند؛ زیرا آنها مخزن نهایی تمام فعالیت‌های شرکت هستند. در واقع مشتریان در قلب مدیریت و قطعا در قلب استراتژی شرکت قرار دارند. از نظر ایشان، اگر شرکتی قرار است از عملکرد برترش لذت ببرد و از آن سود جوید، مجبور است تا به روشی متمایز به مشتریانش خدمت کند. از این رو نام این بازی، جذب، جلب رضایت و حفظ مشتری است.

[1] Dean Wilde

[2] Dean & Company

[3] Arnoldo Hax

[4] MIT/Sloan School of Management

[5] Total Customer Solutions

[6] The Delta Model

[7] System lock-in

[8] Customer bonding